A BORAWIN trata todas as reclamações com seriedade, respeito e máxima prioridade. Acreditamos que um processo de reclamação eficiente e transparente é tão importante quanto qualquer outra funcionalidade da plataforma – porque é nos momentos de dificuldade que a verdadeira qualidade de um serviço se revela.
Nossa equipe de resolução de disputas é composta por profissionais treinados para analisar cada caso com imparcialidade, coletar todas as evidências necessárias e oferecer uma solução justa dentro dos prazos estabelecidos. Não existem reclamações pequenas demais para receber atenção — todas são registradas, analisadas e respondidas.
Antes de tudo, queremos que você saiba o que pode esperar da BORAWIN quando registrar uma reclamação: confirmação de recebimento em até 2 horas, com número de protocolo; análise imparcial de todos os fatos e evidências apresentados; comunicação proativa sobre o andamento do caso; solução justa e fundamentada dentro dos prazos informados; e acompanhamento pós-resolução para garantir sua satisfação.
Reclamações que envolvem valores financeiros, bloqueio de conta ou situações urgentes são priorizadas e tratadas fora da fila padrão.
O primeiro passo é registrar sua reclamação por um dos canais oficiais da BORAWIN. Para agilizar o processo, inclua na sua mensagem: seu nome completo e nome de usuário na plataforma, uma descrição clara e detalhada do problema, a data e horário em que o problema ocorreu, o valor envolvido (se aplicável), prints de tela ou qualquer evidência que possa ajudar na análise, e o que você espera como resolução.
Quanto mais informações você fornecer desde o início, mais rápido e preciso será o processo de análise.
Após o registro, você recebe automaticamente uma confirmação com um número de protocolo único em até 2 horas. Guarde esse número — ele é necessário para acompanhar o andamento da reclamação e para qualquer comunicação futura sobre o caso.
A confirmação também informará a qual equipe o caso foi direcionado e o prazo estimado para a resposta inicial.
Nossa equipe especializada analisa todos os detalhes do caso, incluindo histórico de transações, logs do sistema, registros de apostas, comunicações anteriores com o suporte e qualquer evidência fornecida por você. A análise é conduzida de forma imparcial, com base nos fatos e nas políticas da BORAWIN.
Em casos complexos ou que envolvam valores significativos, podemos contatar você para solicitar informações adicionais ou esclarecer pontos específicos. Essa comunicação sempre ocorrerá pelo canal informado no momento do registro.
Após a análise, apresentamos nossa proposta de solução com a fundamentação completa da decisão. Se a reclamação for procedente, a solução é implementada imediatamente. Se não for procedente, explicamos de forma clara e detalhada os motivos da decisão, com referência às políticas e termos aplicáveis.
Você tem o direito de discordar da decisão e solicitar uma revisão, conforme descrito na seção de escalonamento deste documento.
Uma vez aceita a solução, ela é implementada imediatamente. Nossa equipe acompanha o caso por 48 horas após a implementação para garantir que tudo foi resolvido corretamente e que não há pendências. Você também pode entrar em contato a qualquer momento se identificar qualquer problema após a resolução.
Inclui: depósitos não creditados, saques em atraso ou recusados, valores incorretos em transações, taxas cobradas indevidamente e qualquer questão relacionada a movimentações financeiras na conta.
Prazo de resposta inicial: até 24 horas. Prazo de resolução: até 48 horas úteis para casos simples, até 5 dias úteis para casos que exijam investigação aprofundada.
Dica: para reclamações sobre saques, inclua o número da solicitação de saque e o comprovante de transação bancária, se disponível.
Inclui: odds contestadas, aposta não registrada corretamente, resultado disputado, liquidação incorreta de aposta, cancelamento indevido e qualquer questão sobre a mecânica das apostas.
Prazo de resposta inicial: até 12 horas. Prazo de resolução: até 24 horas para casos com dados claros, até 72 horas para análise de vídeo ou logs detalhados.
Dica: informe o número da aposta, o evento, o mercado e a odd contratada. Quanto mais específico, mais ágil será a análise.
Inclui: bloqueio indevido de conta, problemas de verificação de identidade, dificuldades para atualizar dados cadastrais, perda de acesso e questões relacionadas ao gerenciamento da conta.
Prazo de resposta inicial: até 24 horas. Prazo de resolução: até 72 horas para casos de verificação, até 5 dias úteis para casos mais complexos.
Inclui: jogo que travou durante uma sessão, bônus não creditado corretamente, free spins não disponibilizados, erro técnico durante rodadas e questões sobre o RTP declarado.
Prazo de resposta inicial: até 24 horas. Prazo de resolução: até 48 horas para erros técnicos, até 5 dias para análise de sessão de jogo.
Dica: anote o nome do jogo, o provedor, a data e horário aproximado do problema e, se possível, capture prints de tela do erro.
Inclui: site que não carrega, erros de sistema, problemas com o aplicativo, falhas de conexão durante apostas e qualquer problema de natureza técnica.
Prazo de resposta inicial: até 2 horas. Prazo de resolução: até 12 horas para problemas técnicos do lado da plataforma, imediato se for identificado como problema do dispositivo ou conexão do usuário.
Inclui: atendimento lento ou inadequado, informações incorretas fornecidas pelo suporte, promessa não cumprida por agente e qualquer questão relacionada à qualidade do atendimento recebido.
Prazo de resposta inicial: até 24 horas. Prazo de resolução: até 48 horas, com retorno por supervisor da equipe de suporte.
Inclui: bônus não creditado, condições de rollover aplicadas incorretamente, promoção expirada antes do prazo anunciado, código promocional não aceito e qualquer questão sobre as ofertas da plataforma.
Prazo de resposta inicial: até 24 horas. Prazo de resolução: até 48 horas para casos com condições claras, até 5 dias para análise de casos complexos.
De 0 a 2 horas: confirmação de recebimento e número de protocolo gerado.
De 2 a 24 horas: análise inicial, classificação da reclamação e direcionamento para a equipe especializada.
De 24 a 72 horas: investigação detalhada, coleta de evidências e proposta de solução para a maioria dos casos.
De 72 horas a 1 semana: resolução de casos complexos, implementação da solução e acompanhamento pós-resolução.
Casos excepcionais que exijam análise regulatória ou jurídica podem levar até 15 dias úteis. Você será informado se o seu caso se enquadrar nessa categoria.
Se você discordar da solução proposta pela equipe de suporte, tem o direito de solicitar uma revisão do caso. O processo de escalonamento funciona da seguinte forma:
